Día de Mickey Mouse: Cómo el diseño le devolvió a los parques de Disney la magia que necesitaba para mejorar la experiencia de los visitantes

Quizás la animación más famosa de todos los tiempos sea Mickey Mouse, un personaje creado por Disney en los años 20, que no solo ocupa un lugar importante en la cultura popular internacional, sino que aseguró el éxito de una compañía que ha sabido adaptarse a los cambios del mercado de manera exitosa década tras década.

Mickey Mouse encarna la magia de Disney, es por ello que incluso cuenta con su propio día festivo: cada 18 de noviembre se conmemora el Día de Mickey Mouse a nivel global, debido a que el 18 de noviembre de 1928 se estrenó el cortometraje  Steamboat Willie en el que aparece este personaje icónico y marcó el inicio del éxito comercial que tiene Disney hasta nuestros días.

Sin embargo, como compañía, Disney se ha enfrentado un sinnúmero de retos de diversa naturaleza que requieren más que un personaje icónico. Alrededor de 2011, los directivos de Disney decidieron modernizar la experiencia de visitar los parques temáticos, una importante parte del negocio de la compañía, mediante la integración de una infraestructura digital capaz de mejorar el servicio a los asistentes.

Para realizar esta monumental tarea, Disney recurrió a frog*, consultora líder en diseño e innovación estratégica, para evaluar y reimaginar cómo debería ser la experiencia de visitar los parques. El equipo de frog se dio cuenta que la experiencia de los parques comienza desde la planeación del viaje, y no al llegar al lugar, y que la solución final tenía que ser un sistema que simplificara la experiencia entera de visitar los parques.

frog diseñó una nueva dimensión virtual al parque (a través de un nuevo sitio para planear y agendar tu visita y una nueva app para usar dentro de los parques) combinada con un componente físico (una pulsera llamada Magic Band que te identifica en todo momento, desbloquea tus reservaciones y te permite pagar sin usar efectivo), todo esto, generando emociones a través del customer journey o el recorrido del usuario y abriendo oportunidades de negocio para la compañía.

“Como empleado de Disney, sé que nuestro principal valor es crear historias y a menudo me pregunto ‘¿Cómo tomamos la magia que los miembros de nuestro equipo son capaces de crear en espacios físicos y cómo la trasladamos a nuestros espacios digitales?”, mencionó Dave Lankford, vicepresidente de producto de Disney+ en entrevista para Design Mind frogcast, podcast de la firma. “Al final del día, todo se reduce a crear experiencias memorables y seguir intentando que la audiencia se sienta inmersa en esas historias y experiencias memorables. Creo que eso es lo que realmente hace a una experiencia humana”. 

El resultado del proyecto fue un incremento en la satisfacción de los consumidores: el 70% recomienda a sus amigos visitar Disney World. Además, desde la implementación en 2015 el parque reporta un incremento de 7% en el gasto por cliente y, debido a la simplificación de muchos procesos, los parques son capaces de atender a más de 5 mil huéspedes adicionales cada día.

Esto se tradujo en un éxito financiero para Disney en la división Parks and Resorts,  ya que los ingresos año tras año han aumentado 24%, pues la implementación del proyecto facilitó el aumento de la asistencia y la compra de productos y alimentos.

El consejo de administración de Disney consideró que la inversión era vital para crear una diferenciación a largo plazo y cumplir la promesa de Walt Disney World de ofrecer “Magia” durante años.

Este ejemplo de cómo el diseño puede transformar un negocio es parte de una tendencia que grandes compañías a nivel global están impulsando para mejorar sus servicios y productos. Como parte de un estudio independiente, el Design Management Institute (DMI) siguió a Disney y a otras 15 compañías que integran el diseño como una parte esencial de su estrategia y demostró que presentan un crecimiento de 211% en comparación con el índice S&P 500.

En un periodo de 10 años, estas compañías fueron capaces de crear nuevas fuentes de valor para sus clientes, incrementar sus ingresos y rentabilidad, además de adquirir una ventaja competitiva que los diferencia. El estudio del DMI concluyó que el diseño y la co-creación no son modas pasajeras, sino nuevas formas de solucionar problemas a partir de poner a los usuarios en el centro de una estrategia.